вернуться в предыдущий раздел

Забезпечити оперативне реагування на проблемні питання - основне завдання Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади

В.С. Плохій, директор Урядового контактного центру.

Інтерв'ю виданню «Вісник громадських рад»  № 3 від 31 травня 2012 року 

Удосконалення роботи зі зверненнями громадян, підприємств, установ та організацій, вчасне реагування на проблемні питання є пріоритетним завданням Уряду. З 2009 р. активно працює урядова «гаряча лінія» (0800-507-309), яку супроводжує державна установа «Урядовий контактний центр». З метою подальшого удосконалення роботи зі зверненнями до органів виконавчої влади, побудови її за принципом «єдиного вікна» 9 червня 2011 р. Кабінет Міністрів України прийняв розпорядження № 589 «Про схвалення Концепції створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади». Цим нормативним актом передбачається створення контактних центрів у Автономній Республіці Крим, обласних центрах, містах Києві і Севастополі та об’єднання їх у Національну систему на базі державної установи «Урядовий контактний центр». У січні 2012 р. Кабінет Міністрів затвердив Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя (постанова від 18 січня 2012 р. № 21). Ми попросили директора державної установи «Урядовий контактний центр» Валерія Плохія надати більш детальну інформацію про роботу урядової «гарячої лінії» та створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади.

– Валерію Семеновичу, розкажіть, будь ласка, які функції виконує Урядовий контактний центр у процесі удосконалення взаємодії Уряду та громадськості?

– Урядова «гаряча лінія» (0 800-507-309) та державна установа «Урядовий контактний центр» (до липня 2010 року – Соціальний контактний центр), що забезпечує роботу лінії, були створені Кабінетом Міністрів у травні 2009 року за для зменшення бюрократичної тяганини при розгляді звернень до органів виконавчої влади, забезпечення оперативного реагування на проблемні питання, які порушують громадяни, підприємства, установи та організації. На «гарячу лінію» щодня надходить від півтори до двох тисяч звернень. Фахівці Урядового контактного центру приймають ці звернення, ведуть їх реєстрацію та облік, під час телефонної розмови інформують та консультують громадян щодо норм чинного законодавства. Звернення, які потребують розгляду центральними та місцевими органами виконавчої влади, невідкладно надсилаються їм для вивчення, вжиття відповідних заходів. Відповідь заявникам надається органами виконавчої влади в залежності від складності порушеного питання у строк від 5 до 15 днів.

– Наскільки, на Вашу думку, громадяни поінформовані про діяльність урядової «гарячої лінії»?

– Можу відзначити з приємністю, що про урядову «гарячу лінію» знає все більше і більше наших громадян. У грудні минулого року Київський міжнародний інститут соціології на замовлення Програми сприяння Парламенту ІІ провів дослідження щодо суспільного попиту на права, надані Законом України «Про доступ до публічної інформації», яке також містило блок питань стосовно роботи «гарячої лінії». За його результатами урядова «гаряча лінія» є одним з найбільш уживаних каналів комунікації з Урядом – вона відома 30 % респондентів. На запитання «Чи допомогла Вам урядова «гаряча лінія» у вирішенні Вашого питання?» 41,5 % від тих, хто скористався цим каналом зв’язку, відповіли «Так, допомогла». Інформацію про роботу лінії можна знайти на сайті Урядового контактного центру (www.ukc.gov.ua), сторінках газети «Урядовий кур’єр», сайті Українського національного інформаційного агентства «Укрінформ». Крім того, ми постійно відслідковуємо найбільш актуальні питання, які порушуються громадянами у зверненнях на «гарячу лінію».

Для інформування широкої аудиторії з цих питань щосереди о 9 годині 20 хвилин на Першому національному телеканалі виходить програма «Уряд на зв’язку з громадянами» за участю керівників центральних органів виконавчої влади. Також щосуботи о 7 годині 30 хвилин подібна програма виходить на Українському радіо.

– Скажіть, будь ласка, коли громадяни можуть зателефонувати на «гарячу лінію», який її графік роботи?

– Урядова «гаряча лінія» працює кожного дня, крім святкових днів та неділі, за таким графіком: з понеділка до п’ятниці – з 8 до 21 години, у суботу – з 8 до 19 години.

– А що б Ви порадили громадянам, які звертаються на «гарячу лінію»?

– Перш за все, у зверненні потрібно вказати власне прізвище, ім’я, по батькові, адресу, на яку потім буде направлено відповідь, чітко і зрозуміло викласти суть порушеного питання. Зміст звернення має бути стислим та інформативним, в ньому мають викладатися конкретні факти, які стосуються проблемного питання. Це прискорить опрацювання звернення відповідним органом виконавчої влади та дозволить підготувати відповідь по суті питання.

– Валерію Семеновичу, як виникла ідея створення Національної системи звернень до органів виконавчої влади? Як працюватиме ця система?

– Створення такої Національної системи було ініційовано Урядовим контактним центром та Секретаріатом Кабінету Міністрів. Згідно зі схваленою Кабінетом Міністрів України Концепцією до Національної системи увійдуть Урядовий контактний центр, а також спеціально створені контактні центри у кожному регіоні. Передбачається, що створення системи дозволить прискорити опрацювання звернень завдяки «наближенню» до заявників. Адже можливість звернутися до регіональних контактних центрів з питанням місцевого значення скорочує шлях потрапляння звернення до виконавця. Всі звернення будуть прийматися за єдиним телефонним номером і громадянин, виходячи зі змісту питання, обиратиме: спілкуватися з представником відповідного регіонального контактного центру чи контактним центром у Києві.

 

– Ви згадали, що звернення прийматимуться і через Інтернет. Як це відбуватиметься?

– Світовий досвід свідчить, що реальне вирішення проблеми – як людям дійти до влади і владі до людей – в умовах сьогодення неможливе без розширення використання сучасних інформаційних технологій. Розгляд електронних звернень є принципово важливою новацією Національної системи, оскільки до цього опрацьовувалися лише телефонні звернення.

Нещодавно відкритий веб сайт Урядового контактного центру (www.ukc.gov.ua) містить спеціальну форму для подання електронного звернення. Контактні центри будуть спрямовувати їх відповідним органам влади для розгляду або ж безпосередньо надаватимуть заявникам відповідні консультації та інформацію.

– Який результат очікується від впровадження Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади?

– Національна система має суттєво допомогти і громадськості, і органам виконавчої влади. Громадяни отримають додатковий механізм для оперативного вирішення проблемних питань. Уряд та органи виконавчої влади розширять технічні можливості для того, щоб почути кожного громадянина, зробити свою діяльність більш чуттєвою до потреб суспільства.

 

«Вісник громадських рад»  № 3 від 31 травня 2012 року