Функционирование Национальной системы обработки обращений к органам исполнительной власти
Национальная система обработки обращений к органам исполнительной власти (НСОО) создана с целью обеспечения оперативного реагирования на обращения граждан, проведения мониторинга основных проблемных вопросов, которые поднимаются в обращениях и требуют принятия решений на государственном уровне, а также информирования граждан о принятых решениях по приоритетным вопросам государственной политики.
Согласно Концепции создания Национальной системы обработки обращений к органам исполнительной власти, утвержденной распоряжением Кабинета Министров Украины от 09.06.2011 г. № 589, и постановлению Кабинета Министров Украины от 18.01.2012 г. № 21 «Об утверждении Положения о Национальной системе обработки обращений к органам исполнительной власти и Типового положения о контактном центре Автономной Республики Крым, области, гг. Киева и Севастополя» предусмотрено создание в установленном порядке республиканского в Автономной Республике Крым, областных, городских в городах Киеве и Севастополе контактных центров.
Национальная система состоит из государственного учреждения «Правительственный контактный центр» (Центр), контактных центров Автономной Республики Крым, областей, городов Киева и Севастополя, телефонных «горячих линий», а также справочных телефонных служб органов исполнительной власти, объединенных на базе Правительственного контактного центра.
Как базовое звено НСОО, Центр обеспечивает функционирование правительственной «горячей линии», осуществляет прием обращений по единому многоканальному телефонному номеру 1545, через веб-сайт Центра www.ukc.gov.ua и Единый веб-портал органов исполнительной власти из всех регионов Украины, а также из-за ее пределов, предварительно их обрабатывает и направляет на рассмотрение органам исполнительной власти. На базе Центра круглосуточно работают специализированные «горячие линии» по вопросам информирования граждан Украины, которые переселяются с временно оккупированной территории АР Крым, города Севастополя и мест проведения антитеррористической операции в другие регионы Украины; по вопросам коррупционных действий в центральных и местных органах исполнительной власти, государственных и коммунальных учреждениях.
Важное общественное значение имеет внедрение Центром с мая 2016 года по поручению Правительства отдельной «горячей линии» для предпринимателей с номером 0 800 503 045.
Работниками Центра постоянно проводится всесторонний анализ проблематики обращений, мониторинг рассмотрения органами власти направленных им обращений, состояния решения затронутых вопросов и т. д.
Центр систематически информирует Правительство, Секретариат Кабинета Министров, центральные и местные органы исполнительной власти о поступлении и результатах рассмотрения обращений, актуальных проблемах, волнующих граждан.
Ход общественно-политических процессов, социально-экономическая ситуация в стране, принятие ряда правительственных решений по актуальным вопросам социальной направленности, внесение изменений в Закон Украины «Об обращениях граждан» повлекли существенное увеличение поступления телефонных обращений на правительственную «горячую линию», электронных обращений на веб-сайт Центра и Правительственный портал. Потребность в оперативном информировании граждан об общественных событиях и путях решения проблем, в частности связанных с социальной защитой населения, ситуацией в Донецкой, Луганской областях, АР Крым и г. Севастополе, обусловила повышение значимости информационно-консультационной составляющей деятельности Центра, в которой значительно усилен акцент на предоставлении заявителям разъяснений относительно норм законодательства, актуальных вопросов государственной политики, а также необходимой справочной информации и психологической поддержки.
Содержание и тематическая направленность обращений, поступающих на правительственную «горячую линию», расширение консультационно-разъяснительной работы контактных центров подтверждают необходимость дальнейшего развертывания деятельности Национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти, в частности функционирования в ее структуре региональных контактных центров, налаживание работы телефонных «горячих линий» органов исполнительной власти. Это особенно важно в настоящее время для удовлетворения законных прав и интересов граждан, обеспечения активизации диалога власти и общественности, объединения их усилий для решения назревших общественных проблем.
В рамках Национальной системы действуют 18 региональных контактных центров: Днепропетровский, Донецкий, Закарпатский, Запорожский, Ивано-Франковский, Кировоградский, Киевский, Луганский, Львовский, Николаевский, Одесский, Полтавский, Ровенский, Сумской, Херсонский, Хмельницкий, Черкасский областные контактные центры и Контактный центр г. Киева.
Мониторинг функционирования региональных контактных центров свидетельствует о том, что они имеют большое общественное значение, оказывают гражданам реальную помощь в решении затронутых ими вопросов.
В то же время жители Винницкой, Волынской, Житомирской, Тернопольской, Харьковской, Черновицкой и Черниговской областей не имеют возможности обратиться к местным органам власти с помощью многофункциональной постоянно действующей «горячей линии», поскольку контактные центры в этих областях не созданы или прекратили работу по решению органов местной власти (Винницкий, Волынский и Житомирский областные контактные центры).
Согласно Положению о НСОО в ее состав входят также «горячие линии» и справочные телефонные службы органов исполнительной власти. В целом в течение года региональные контактные центры и «горячие линии» органов исполнительной власти активизировали работу по приему обращений граждан и предоставлению заявителям справочной информации.
Опыт работы Правительственного контактного центра, контактных центров в большинстве областей страны свидетельствует о том, что они стали для граждан реальным способом обратиться к органам власти для решения насущных жизненных проблем, выражения мнений и предложений по вопросам, которые волнуют общество, а также получения консультационной помощи.
Правительственный контактный центр предоставляет региональным контактным центрам методическую и практическую помощь в налаживании эффективной работы с обращениями граждан, внедрении приобретенного положительного опыта, а также инициирует перед Правительством вопрос о необходимости повышения должностных окладов работникам контактных центров, создании их в каждом регионе для ведения диалога органов власти с гражданами. Это требование времени и цивилизационный признак современного общества.
______________________________
