повернутися в попередній розділ

"Номер комунікації "Уряд - громадянин": 0-800-507-309

17.12.2010

Ірина НАГРЕБЕЦЬКА

Розвиток взаємодії з громадськістю та налагодження суспільного діалогу - важливі прерогативи державної політики. Однією з форм її реалізації є діяльність Урядового контактного центру, через який відбувається спілкування уряду з громадянами, що істотною мірою дає їм змогу оперативно отримувати достовірну інформацію від органів виконавчої влади.

Як пересічний громадянин може скористатися цією важливою адміністративною послугою? - це запитання від наших читачів кореспондент "Урядового кур'єра" адресувала Валерію Плохію, директорові Урядового контактного центру.

- Дуже просто. Зателефонувавши за єдиним багатоканальним телефонним номером, ви отримаєте відповідь на будь-яке своє запитання, якщо воно зачіпає сферу діяльності органів виконавчої влади. Врахуйте таку подробицю: вам надається можливість без попереднього запису, не спілкуючись із посередниками (приміром, секретарями приймалень) висловити свою скаргу, зауваження, пропозицію.

- Зі стаціонарного телефону чи з мобільного?

- Байдуже. Щоправда, зі стаціонарного це ще й безкоштовно. І не важливо - ви дзвоните від себе або від групи людей, чи, приміром, від колективу. Єдина засторога: ваше звернення повинно обмежуватися сферою діяльності виконавчої влади. Тобто суд, прокуратура, Верховна Рада, Служба безпеки - не наші абоненти.

- Валерію Семеновичу, який подальший механізм дії такого телефонного звернення? Адже чинний закон про звернення громадян передбачає обов'язковий письмовий лист від заявника, підпис, адресу, виключаючи будь-яку анонімність.

- Наш регуляторний акт: постанова Кабінету Міністрів N 898 від 12.08.2009 року визначає більш демократичний порядок контактів з громадянами, зняття зайвих бар'єрів між суспільством і владою. Ми не перевіряємо достовірність сказаного, не вимагаємо від клієнтів обов'язкової вказівки їхніх прізвища та імені, адреси чи номера телефону, з якого подзвонили.

Водночас практика роботи підтверджує той факт, що майже 90 відсотків абонентів за своїм бажанням вказують точну контактну адресу, на яку згодом їм надсилають відповіді.

Хоча бувають і брехливі запити, наклепи на людей, але таких обмаль. Тому уряд підтримує діяльність нашого центру, розглядає ідею створення на його базі єдиної системи соll-центрів, яка б об'єднала всі існуючі "гарячі лінії" центральних і місцевих органів виконавчої влади. Тоді люди самі обиратимуть, до кого їм передусім звертатися з тої чи тої причини.

- Отже, громадянин зателефонував вам. Що далі?

- Дзвінок прийняв один з понад 100 операторів - фахівців Урядового контактного центру, які чергують на зміні. За потреби вони допоможуть заявнику сформулювати текст, з його слів заповнять "картку заявника" і якщо людина хоче отримати відповідь, то за її бажанням запишуть домашню адресу, інші дані. При цьому авторові звернення надається відповідний індивідуальний номер.

Далі, оформлюючи заяву, наш фахівець визначає, куди її спрямувати для розгляду, і протягом години електронною поштою надсилає чи до міністерства, чи в обласну державну адміністрацію. Головний наш принцип: повідомлення передається не тому, на кого скаржиться громадянин, а на вищий рівень. Зазвичай, це міністерство або область. До району ми почасти передаємо копії звернень і лише у випадках надзвичайної ситуації для вжиття екстрених заходів.

Для відповіді визначені такі строки: п'ять, 15 або максимум 30 днів. Копія відповіді обов'язково надходить безпосередньо громадянину і також до центру, де в електронному вигляді прикріплюється до заяви. Це дає можливість нашим контрольним службам простежити за дієвістю контактів громадян з владою.

- Невже всі учасники цього процесу дотримуються передбачених урядовою постановою обов'язків?

- Ми довіряємо, але й перевіряємо - приблизно половину контактів. Оператор телефонує громадянину і цікавиться, чи отримав він аргументовану відповідь. Якщо ні, то телефоном його інформують про вжиті заходи. Та це не знімає з конкретного органу виконавчої вертикалі обов'язку надіслати поштою відповідь цьому заявнику.

Зворотний зв'язок - це велика сила. Він допомагає громадянам зрозуміти, що в них є права, а чиновникам нагадує про обов'язок служити людям, вчасно надавати їм якісні адміністративні послуги.

- Важко повірити, що всі в нас розуміють серйозність роботи урядової "гарячої лінії".

- Спершу справді були запитання. Мовляв, чому на відповідь дається менше часу, адже діє закон про звернення громадян. Доводилося пояснювати, що це вимога нашої доби, що уряду не менше, ніж громадянам потрібна жива інформація про діяльність виконавчої вертикалі і життєві потреби людей.

До речі, щоденно, щотижнево та за підсумками місяця ми інформуємо Кабмін про всі дзвінки, котрі надійшли до контактного центру. Таким чином здійснюється моніторинг громадської думки, готуються інформаційно-аналітичні матеріали, які враховують при виробленні державної політики.

- Досвід вашої роботи підтверджує істину: якщо громадянам вчасно надавати роз'яснення і консультації, то можна зняти чимало гострих питань суспільно-політичного характеру. Водночас кількість дзвінків на урядову "гарячу лінію" свідчить про зростання довіри до уряду й віддзеркалює дієвість органів виконавчої влади.

- Маєте рацію. Зокрема, співпрацюючи з Пенсійним фондом у серпні цього року, наші фахівці прийняли близько 200 тисяч телефонних дзвінків, по п'ять-шість тисяч щодня (зазвичай їх 1,5-2 тисячі). Доводилося не лише приймати заяви, а й консультувати абонентів, знімаючи зайву напругу в суспільстві.

А загалом цьогоріч у нас зареєстровано понад чверть мільйона різноманітних звернень на урядову "гарячу лінію", причім у другому півріччі їхня кількість помітно зросла. Лідирують теми соціального захисту, земельних відносин, пенсійних справ та комунального господарства. Менше зачіпають проблеми захисту споживачів, і лише один відсоток звернень - зі сфери охорони здоров'я.

- І тим не менше, ваша статистика видається надзвичайно красномовною, бо дає урядовцям можливість визначити пріоритети своєї роботи, "вузькі" місця, де необхідно щось змінювати, удосконалити. Гадаю, такий прямий, без посередників, зв'язок "Кабінет Міністрів - громадянин" якраз є одним з наріжних каменів громадянського суспільства. Які, на вашу думку, перспективи має контактний центр?

- Ми розробили концепцію створення на базі Урядового контактного центру національної системи комунікації влади з громадськістю. Вона передбачає єдиний короткий номер, за яким контактні центри від столиці до райцентрів та міст обласного значення працюватимуть в одному програмному та методичному середовищі та за єдиною системою управління.

Логічно, щоб всі вхідні дзвінки приймали за двома рівнями: проблеми місцевого рівня й ті, що потребують розв'язання та контролю за виконанням на рівні центральних органів виконавчої влади та уряду.

- Йдеться про елементи електронного врядування?

- Так. Час вже створити технічні можливості для подачі звернень громадян до уряду через Інтернет, щоб кожен охочий міг залишити звукові чи відеоповідомлення на сайті центру, надіслати їх зі своєї поштової скриньки, переслати СМС тощо.

І нехай кожен громадянин обирає, що йому зручніше: скористатися звичайним дзвінком чи вдатися до послуг електронної мережі. Та це в недалекому майбутньому. А допоки запишіть і за потребою дзвоніть за телефоном урядової "гарячої лінії": 0-800-507-309. Ми візьмемо частину ваших проблем на свої плечі.

ДOСЬЄ "УК"

Валерій ПЛOХІЙ. Народився в Оріхівському районі Запорізької області. За фахом педагог, економіст. Очолював головні управління професійно-технічної освіти, у справах молоді, був головою Комітету у справах неповнолітніх, заступником міністра у справах сім'ї та молоді. Керував Державною службою охорони культурної спадщини, Національним комплексом "Експоцентр України" та Палацом мистецтв "Український дім". Працював на дипломатичній роботі. Має другий ранг державного службовця, почесні звання та державні відзнаки.

ДOВІДКA "УК"

► Урядова "гаряча лінія" працює з понеділка по п'ятницю з 8-ї до 21-ї години; в суботу з 8-ї до 19-ї години. Неділя та святкові дні - вихідні. Дзвінки зі стаціонарних телефонів у межах України безкоштовні. Дзвінки з мобільних телефонів абоненти сплачують відповідно до тарифів оператора мобільного зв'язку.

► Звернутися на урядову "гарячу лінію" може кожен громадянин. Окрім того, приймаються заяви, пропозиції, скарги від представників підприємств, установ та організацій, суб'єктів підприємницької діяльності.

► Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються протягом п'яти днів, а ті, що вимагають додаткового вивчення, - протягом 15 днів. У разі, коли орган виконавчої влади з об'єктивних причин ухвалив рішення щодо продовження строку розгляду звернення, він інформує про це заявника. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, та надання відповіді заявнику не може перевищувати 30 днів.

► Про хід розгляду свого звернення громадянин може дізнатися, зателефонувавши на урядову "гарячу лінію": 0-800-507-309 і назвати індивідуальний номер свого звернення, який раніше йому надав фахівець центру.

► Для отримання відповіді заявник повинен чітко викласти суть порушеного питання (скарги, зауваження, пропозиції тощо). Зареєстровані звернення розглядають у відповідних органах виконавчої влади, де перевіряють викладені факти, у разі необхідності приймають відповідні рішення та надають відповіді заявникам. Урядовий контактний центр постійно контролює хід та терміни розгляду звернень. За необхідності здійснює зворотний зв'язок з громадянами.

17.12.2010.