Функціонування Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади

Національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади (НСОЗ) створена з метою забезпечення оперативного реагування на звернення громадян, проведення моніторингу основних проблемних питань, що порушуються у зверненнях і потребують прийняття рішень на державному рівні, а також інформування громадян про прийняті рішення з пріоритетних питань державної політики.

Згідно з Концепцією створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, затвердженою розпорядженням Кабінету Міністрів України від 9 червня 2011 року № 589, та постановою Кабінету Міністрів України від 18 січня 2012 року № 21 «Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя» передбачено створення в установленому порядку республіканського в Автономній Республіці Крим, обласних, міських у містах Києві та Севастополі контактних центрів.

Національна система складається з державної установи «Урядовий контактний центр» (Центр), контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, міст Києва і Севастополя, телефонних «гарячих ліній», а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, об’єднаних на базі Урядового контактного центру.

Як базова ланка НСОЗ, Центр забезпечує функціонування урядової «гарячої лінії», здійснює приймання звернень за єдиним багатоканальним телефонним номером 1545, через веб-сайт Центру www.ukc.gov.ua та Єдиний веб-портал органів виконавчої влади з усіх регіонів України, а також із-за її меж, попередньо їх опрацьовує та надсилає на розгляд органам виконавчої влади. На базі Центру цілодобово працюють спеціалізовані «гарячі лінії» з питань інформування громадян України, які переселяються з тимчасово окупованої території АР Крим і міста Севастополя та місць проведення антитерористичної операції до інших регіонів України; з питань корупційних діянь в центральних і місцевих органах виконавчої влади, державних і комунальних установах.

Важливе суспільне значення має запровадження Центром з травня 2016 року за дорученням Уряду окремої «гарячої лінії» для підприємців за номером 0 800 503 045.

Працівниками Центру постійно проводиться всебічний аналіз проблематики звернень, моніторинг розгляду органами влади надісланих їм звернень, стану вирішення порушених питань тощо.

Центр систематично інформує Уряд, Секретаріат Кабінету Міністрів, центральні і місцеві органи виконавчої влади про надходження та результати розгляду звернень, актуальні проблеми, що турбують громадян.

Перебіг суспільно-політичних процесів, ускладнення соціально-економічної ситуації в країні, прийняття низки урядових рішень з актуальних проблем соціального спрямування, внесення змін до Закону України «Про звернення громадян» спричинили суттєве збільшення надходження телефонних звернень на урядову «гарячу лінію», електронних звернень на веб-сайт Центру та Урядовий портал. Потреба в оперативному інформуванні громадян щодо суспільних подій і шляхів розв’язання проблем, зокрема пов’язаних із соціальним захистом населення, ситуацією у Донецькій, Луганській областях, АР Крим та м. Севастополі, зумовила підвищення значення інформаційно-консультаційної складової діяльності Центру, у якій значно посилено акцент на наданні заявникам роз’яснень щодо норм законодавства, актуальних питань державної політики, а також необхідної довідкової інформації та психологічної підтримки.

Зміст і тематична спрямованість звернень, що надходять на урядову «гарячу лінію», розширення консультаційно-роз’яснювальної роботи контактних центрів підтверджують необхідність подальшого розгортання діяльності Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, зокрема функціонування у її структурі регіональних контактних центрів, налагодження роботи телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади. Це особливо важливо у нинішній час для задоволення законних прав та інтересів громадян, забезпечення активізації діалогу влади і громадськості, об’єднання їх зусиль для вирішення назрілих суспільних проблем.

В рамках Національної системи діють 18 регіональних контактних центрів: Дніпропетровський, Донецький, Закарпатський, Запорізький, Івано-Франківський, Кіровоградський, Київський, Луганський, Львівський, Миколаївський, Одеський, Полтавський, Рівненський, Сумський, Херсонський, Хмельницький, Черкаський обласні контактні центри та Контактний центр м. Києва.

Моніторинг функціонування регіональних контактних центрів свідчить, що вони мають велике суспільне значення, надають громадянам реальну допомогу у вирішенні порушених ними питань.

Водночас жителі Вінницької, Волинської, Житомирської, Тернопільській, Харківській, Чернівецькій та Чернігівській областей не мають можливості звернутися до місцевих органів влади за допомогою багатофункціональної постійно діючої «гарячої лінії», оскільки контактні центри в цих областях не створені або припинили роботу за рішенням органів місцевої влади (Вінницький, Волинський і Житомирський обласні контактні центри).

Відповідно до Положення про НСОЗ до її складу входять також «гарячі лінії» та довідкові телефонні служби органів виконавчої влади. У цілому протягом року регіональні контактні центри та «гарячі лінії» органів виконавчої влади активізували роботу з приймання звернень громадян та надання заявникам довідкової інформації.

Досвід роботи Урядового контактного центру, контактних центрів у більшості областей країни свідчить, що вони стали для громадян реальним засобом звернутися до органів влади задля вирішення нагальних життєвих проблем, висловлення думок і пропозицій з питань, що турбують суспільство, а також отримання консультаційної допомоги.

Урядовий контактний центр надає регіональним контактним центрам методичну і практичну допомогу у налагодженні ефективної роботи зі зверненнями громадян, впровадженні набутого позитивного досвіду, а також ініціює перед Урядом питання щодо необхідності підвищення посадових окладів працівникам контактних центрів, створення їх у кожному регіоні для ведення діалогу органів влади з громадянами. Це вимога часу та цивілізаційна ознака сучасного суспільства.

______________________________